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Torna di moda il << faccio un salto all’informatica! >>, un modo di dire diffuso negli anni ’80-’90 per sottolineare il fatto che si andava dal tecnico per risolvere un problema “tecnico” che impediva al PC di funzionare correttamente. Poi se il tecnico si era dimostrato disponibile e simpatico allora ci si sentiva legittimati a ricontattarlo, a fermarlo per il corridoio, a offrirgli il caffè, … Insomma, dopo il direttore generale, la famiglia dei tecnici era quella più conosciuta.

Andare dal tecnico dell’azienda era come andare dall’orologiaio del paese. Un momento importante fatto di chiacchiere e consigli utili.  Al tecnico bastava un’occhiata per rendersi conto delle malsane abitudini dell’utente e del guaio verificatosi al PC. Spesso la macchina non aveva alcuna colpa circa l’interruzione del suo funzionamento. Spesso era l’utente a non conoscere a fondo lo strumento e il tecnico era in grado di spiegare quelle due cosine magiche che ne miglioravano notevolmente l’utilizzo. Insomma, l’incontro con il tecnico era un momento rivelatorio importante.

A un certo punto lo scenario è cambiato drasticamente. L’informatica come servizio di staff o direzione è stata centralizzata (c’è solo nella sede principale oppure è stata data in outsourcing), sono stati introdotti nuovi criteri di valutazione del lavoro dei tecnici (si misurano il tempo di risoluzione e il numero di chiamate), è stata introdotta la  teledistribuzione per aggiornare e installare i software sui PC, le postazioni sono state banalizzate cioè rese identiche, standard e… banali. La tecnologia ha fatto passi da gigante, la macchina con i pop up comunica con l’utente, <<Ora riavviami>>, <<ho trovato un virus e te l’ho messo in quarantena>>, <<ti ho appena installato un nuovo software>>, <<devi cancellare i file temporanei, sono troppi e mi affaticano>>, … Quindi anche il meno esperto può utilizzare la macchina e per effetto della banalizzazione potrebbe non avere problemi. E se proprio ha dei problemi può sempre chiamare l’assistenza in linea. Sicuramente risponderà un tizio qualunque, da una città qualunque, che cercherà la soluzione su un database qualunque e se proprio non ci riuscirà ci farà contattare da un tecnico qualunque “da remoto”. A distanza il signor tecnico prenderà il controllo della postazione e risolverà (forse) il problema. E se non lo risolve c’è sempre la possibilità di cambiare la macchina, tanto sono tutte in leasing. Insomma “l’utente deve diventare autonomo; più è autonomo, meno sono i costi informatici”. Ma autonomo e ignorante non sono sinonimi: per essere veramente autonomo l’utente deve conoscere.

Dopo un periodo di stress e di ansie da parte dell’utente (chi devo contattare? Ma quanto ci mettono a rispondermi? Chiedo al mio collega che è meglio!) la situazione sta cambiando e ritorna l’idea di una informatica di prossimità. Un contatto più umano, un consulente, un medico. Uno di cui fidarsi, da guardare in faccia e farsi suggerire. In questo momento mentre scrivo sto partecipando a un progetto su questo tema per una multinazionale del settore Automotive. L’obiettivo è mettere in piedi una agenzia, come quelle che esistono per i viaggi: entro con un problema, un desiderio ed esco con la proposta e/o la soluzione. Avrà degli orari di apertura e chiunque passando potrà fermarsi per chiedere un consiglio, un aiuto, una consulenza. Ad accogliere gli utenti ci sarà un responsabile: non sarà un tecnico ma un esperto dell’ascolto adeguatamente formato. Prenderà in carico il problema, valuterà l’ansia dell’utente e, soprattutto, capirà se l’utente ha bisogno di sviluppare e maturare delle conoscenze specifiche su alcuni strumenti (es. è veramente la macro del foglio Excel che non funziona oppure è l’utente che ha bisogno di saperne di più?). In agenzia con lui due esperti: un tecnico (l’esperto della macchina e delle sue appendici e connessioni) e un tutor (l’esperto del funzionamento degli strumenti e formatore). Anche lo spazio dedicato avrà un ruolo importante: sarà accogliente, piacevole, un posto dove si può anche andare solo per conoscere quali novità la tecnologia ci riserva per il futuro. Un posto per tutti: dall’utente meno smart, quello fedele ai pezzi di carta e alla calcolatrice, a quello smanettone fai da te, …

Insomma, l’obiettivo è reinvestire sui rapporti umani per creare e diffondere una cultura delle nuove tecnologie. Gli investimenti in nuove tecnologie sono sempre più importanti, ma se non sono adeguatamente accompagnati da una adeguata diffusione delle conoscenze necessarie per poterle utilizzare il loro ritorno sarà veramente esiguo.