Author: fabio.castronuovo (12 Articles)

Project Manager con esperienza pluriennale nella gestione di progetti sia in ambito organizzativo che tecnologico, con particolare interesse nella gestione di progetti di knowledge management ed enterprise 2.0

Mai come in questo periodo , la velocita’ di introduzione di nuove modalità di comunicazione attraverso i social network, rende indispensabile da parte delle aziende la partecipazione attiva e l’ascolto delle informazioni che vengono sviluppate in questi spazi. I clienti si fidano molto delle comunicazioni p2p , scambiandosi spunti, opinioni, idee su prodotti, tecnologie e relazioni. Il report Nielsen afferma che:

“Ninety percent of consumers surveyed noted that they trust reccomendations from people they know”

Le aziende, specialmente in Italia, non riescono a gestire in maniera integrata e coerente queste nuove dimensioni aziendali che si aprono, non avendo una strategia integrata con i processi di CRM esistenti e non modificando i processi aziendali interni a supporto del social business. 
I dipartimenti deputati alla gestione social spesso non sono pienamente integrati nella strategia aziendale, non operano in sinergia con i dipartimenti di CRM classico o ancora più spesso sono avulsi dalle altre dimensioni aziendali.
Risulta impossibile pensare alla gestione social di un’azienda senza rivedere le logiche di business e di processo che governano l’azienda.

La domanda chiave è

“Il social crm è semplicemente un nuovo canale di interazione?”

A nostro parere è miope vedere il Social come semplicemente un nuovo canale di contatto, il mondo social esalta la dimensione della relazione nel CRM, aumenta i gradi di liberta’, la complessità ma lo sforzo di revisione dell’azienda puo’ essere premiato da opportunita’ e valore difficilmente raggiungibili con un approccio standard.  Social CRM non inteso come sostituzione del CRM, ma come complemento, come naturale evoluzione del concetto di Enterprise 2.0.

La tabella cerca di sintetizzare le differenze che esistono nell’approccio Social rispetto all’approccio classico, la sfida non e’ migrare completamente da uno scenario all’altro ma cercare l’integrazione dei due mondi. Il social CRM non sostituisce il CRM classico ma lo estende, ne modifica i confini, portando l’azienda all’interno del mondo social.

Sicuramente una strategia di adozione SCRM può partire da un dipartimento non completamente integrato, ma lo sbocco finale deve vedere un coinvolgimento globale dell’azienda fino ai livelli manageriali più alti, un’azienda social puo’ interagire agilmente con il mondo social, un’azienda che non effettua questa transizione, vedra’ solo un dipartimento come gateway di comunicazione verso il mondo social, proiettando verso questo un immagine tradizionalista e poco agile. Non e’ possibile interagire in maniera efficace con il mondo social, se non si impara a rendere social, conversazionale e collaborativo il mondo aziendale, non c’e’ interazione social verso l’esterno se la parte interna non adotta le stesse regole passando da una strategia di adozione di Enterprise 2.0.

Il cliente social è diventato un cacciatore di informazioni, per districarsi attraverso la miriade di informazioni disponibili (sorgenti ufficiali, blogs, facebook, twitter, linkedin, forums, etc…) ha messo in azione un filtro basato sulle relazioni di somiglianza. Si passa da un concetto di rilevanza ad un concetto di somiglianza, mi fido di quello che è simile a me. L’evidenza di questo approccio e’ dimostrata nel grafico che vede l’aumento del traffico su facebook a discapito del traffico su google, il web si sta trasformando da un’ accesso ad informazioni attraverso parole chiave ad un’accesso attraverso relazioni, conversazioni e legami.

In questo scenario, il CRM classico riesce ad intercettare appena la punta dell’iceberg delle relazioni che avvengono nel mondo Social.
Le aziende non riescono ad entrare in contatto con la maggior parte delle relazioni e conversazioni presenti in rete, spesso concentrandosi nell’ accumulo quantitativo di contatti e fan sulle proprie pagine, non rendendosi conto che la strategia di contatto non e’ quantitativa, ma piuttosto relazionale, analizzare una gran quantita’ di relazioni non significa rispondere ad ogni singola richiesta, ad ogni singolo reclamo, ma piuttosto, stabilire ed analizzare le percezioni dei clienti e stabilire relazioni di business significative.

Il mondo social visibile alle aziende e’ solo la punta dell’iceberg.

The SCRM Iceberg

1% delle conversazioni fra clienti vengono inglobate nella conoscenza aziendale 9% delle conversazioni fra clienti vengono in contatto con l’organizzazione ma non generano alcun apprendimento 90% delle conversaizoni fra clienti non entrano mai in contatto con l’azienda.[1]

Le domande che si pongono a questo punto sono

1)   Chi e’ il “Social Customer”

2)   Quali strategie, tools sono disponibili per il SCRM?

3)   Come cambia l’enterprise per far fronte all’integrazione del SCRM nei flussi di CRM classici?

4)   Quali sono le sfide tecnologiche che questa transizione comporta?

Che ne pensate? Le domande poste riescono a definire in maniera chiara gli aspetti implementativi propedeutici per una corretta impostazione di strategia di adozione di SCRM?