creditiLa gestione del recupero dei crediti acquista, nell’attuale panorama di difficoltà economica delle aziende piccole e medie italiane, un’importanza strategica.
È fondamentale che il flusso di cassa sia gestito in modo eccellente, pena perdite economiche reali, del cui valore l’azienda molto spesso non è consapevole. Ogni azienda è inevitabilmente esposta finanziariamente nei confronti dei clienti e in alcuni settori industriali l’esposizione può arrivare fino al 60% del volume d’affari, per questo motivo, una sana gestione del processo di recupero del credito diventa un fattore strategico.

Negli ultimi anni, le società di recupero crediti, hanno visto aumentare le richieste da parte delle aziende di recuperare i crediti dei loro clienti diventati cattivi pagatori.
Con l’aumentare degli insoluti, oggi, molto spesso non è più l’azienda creditrice a svolgere l’azione di recupero crediti, ma il processo è seguito da società specializzate alle quali le aziende vendono i loro insoluti. Questa tendenza a vendere il proprio credito ad aziende specializzate, ha le proprie radici nell’aumento della complessità causata dal crescere dei casi di insolvenza e da una serie di cambiamenti avvenuti nel mercato che le aziende si sono trovate impreparate a gestire. Non è solo l’aumentare dei numeri che spinge un’azienda ad esternalizzare il processo di recupero del credito ma anche la carenza delle competenze necessarie alla gestione della relazione con il cliente e la mancanza di un processo strutturato di recupero interno del credito.
Quante aziende hanno strutturato al loro interno un preciso iter di recupero del credito? Quante hanno le competenze adeguate? Quante ne avvertono la mancanza? Quante ancora sono consapevoli della necessità di averlo?
Spesso è proprio la mancanza di questo processo che crea difficoltà nella gestione del contatto con il cliente/debitore, che, trovandosi di fronte ad una comunicazione confusa e discontinua, avverte la possibilità di continuare nell’insoluto senza incorrere in nessun rischio. Allo stesso modo, accade che il personale interno all’azienda e delegato al recupero dei crediti, si trovi a vivere una situazione di confusione e disorganizzazione che rende l’attività confusa, inefficiente e fonte di stress. Per questi motivi le aziende sentono l’esigenza di condividere le responsabilità, il valore e le competenze distintive del ruolo e allineare in modo coerente le caratteristiche delle risorse rispetto alle competenze distintive del ruolo.
Altre implicazioni di un recupero del credito mancante di struttura e competenza da parte dell’azienda, sono gli impatti sulla relazione con il cliente e sull’immagine aziendale: il processo di recupero crediti si integra sempre di più con i processi commerciali e marketing dell’azienda, si sovrappone e si compenetra con le attività di gestione clienti, in un mix di relazioni, tipico della realtà italiana e della PMI, in cui i solleciti di pagamento si intersecano con modifiche di fornitura, cambi di condizioni contrattuali, mancate o ritardate consegne, escalation amministrative commerciali e legali.
Fondamentale è quindi salvaguardare la relazione con il cliente dimostrando proprio in tali situazioni la propria professionalità come azienda attraverso una gestione negoziale della situazione. Uno stile efficace di gestione dell’insoluto è un messaggio comunicativo, non solo verso i clienti debitori ma verso tutti gli stakeholder dell’azienda, che impatta sull’immagine della stessa.

L’obiettivo aziendale è quello di gestire tale attività in termini di risultato economico salvaguardando il rapporto col cliente attraverso una gestione positiva e negoziale della relazione. A tal fine oltre alle conoscenze tecniche e alla preparazione sul caso dello specifico cliente, occorre dotarsi di alcune competenze relazionali strategiche quali:

  • Capacità di gestire efficacemente una conversazione telefonica o mail attraversando in modo consapevole le fasi necessarie a raggiungere l’obiettivo precedentemente stabilito
  • Ascoltare attivamente il cliente e saper raccogliere i segnali deboli
  • Saper utilizzare le domande e il linguaggio di precisione per raccogliere informazioni utili e mirate
  • Capacità di negoziare con il cliente con un approccio collaborativo cosiddetto “win win”
  • Acquisire la capacità di gestire le contestazioni e le obiezioni del cliente
  • Capacità di analizzare e progettare il processo di recupero del credito e monitorarne gli indicatori chiave

Peraltro, molte delle attività di recupero crediti avvengono proprio attraverso strumenti web, mail e social network, occorre quindi rafforzare le capacità di utilizzo di questi canali attraverso metodologie e tecniche precise.

In questo panorama, la formazione e la consulenza sul processo di recupero crediti e delle competenze relazionali chiave, acquisiscono un’importanza strategica e stanno rappresentando un’area di intervento in sviluppo, soprattutto nelle imprese piccole e medie che vivono la quotidianità del problema in modo intenso e pervasivo avendo i processi di credito fortemente legati ai processi di vendita, marketing, amministrazione e gestione strategico-imprenditoriale.

 

Maurizio Mesenzani
Fabiana Lorenzi