CallCenterNei giorni scorsi con la nostra Welikecrm  abbiamo avviato una campagna promozionale del prodotto Chorally  per social engagement, advocacy e social intelligence partendo da un “claim” provocatorio: il call center è morto.

La dichiarazione ha avuto successo sia in Italia che all’estero: Welikecrm ha vinto il programma UK-Italy Springboard nella categoria delle imprese creative, è stata inserita nella classifica delle 69 start-up più promettenti d’Italia ed è stata ammessa ad un percorso di sviluppo curato dal Ministero dello Sviluppo Economico e dall’Agenzia per il Commercio con l’estero (ICE); decine di siti web di news, giornali e magazine di settore hanno ripreso la notizia e fatto rimbalzare il claim provocatorio nei vari motori di ricerca.

Quale il senso della provocazione?

Fatta da chi per anni ha lavorato sul customer service delle più grandi aziende pubbliche e private italiane ed internazionali, la provocazione parte dalla riflessione su come stanno cambiando le aziende e come cambiano i rapporti all’interno e verso l’esterno.

C’è una trasformazione in atto, non solo di “canale” (contatto con i clienti “attraverso i canali social”), ma soprattutto di processi e di cultura.

Esiste una osmosi sempre più visibile tra le community interne alle aziende e le community esterne (la diffusione dei social network aziendali integrati con twitter e facebook attraverso strumenti di single-sign-on è una dimostrazione, i programmi di crowdsourcing e di brand advocacy sono altri esempi).

I punti di contatto e di interazione con il mercato sono sempre più multilingua, multimediali e distribuiti tra tutti i livelli decisionali e tecnico-specialistici delle aziende: la funzione del call center di filtro sulle richieste e di unico punto di accesso dall’esterno viene meno nel momento in cui, attraverso i social media, chiunque può contattare con un click qualunque rappresentante dell’azienda con cui sia in contatto, condividendo materiali nelle lingue preferite e scambiando foto, video, link, file, con una semplicità e rapidità sconosciuta fino a poco tempo fa, 24 ore su 24, 365 giorni all’anno, con dispositivi mobili, tablet, telefoni e smart-phone da qualunque luogo provvisto di connessione dati.

La capacità dei clienti di valutare i fornitori, i prodotti/servizi ricevuti, le offerte, i prezzi e le modalità distributive è aumentata, così come la loro volontà di lasciare traccia delle proprie esperienze (mentions, sentiment nei social media, post nei blog, tweet…). Contestualmente è aumentata la propensione a fidarsi dei suggerimenti di altri clienti in logica peer-to-peer e il vecchio fenomeno della “referenza attiva” diventa oggi pervasivo e continuo. Le pubblicità di successo sono quelle virali, che si diffondono non solo su canali top-down ma soprattutto nei canali horizontal e bottom-up, attraverso sistemi di ranking, tagging, social bookmarking, sharing su pagine personali, cross-linking…

Questi sono solo alcuni esempi.

Tornando alla provocazione, Il vero moribondo quindi non è il call center, ma il vecchio modello d’impresa, di cui il vecchio call center era uno dei rami portanti. Le aziende che riusciranno a cambiare rotta, a ripensare se stesse, le proprie strategie di interazione all’interno e verso l’esterno, le proprie operations quotidiane, sopravviveranno e avranno successo, le altre saranno distrutte dalla competizione globale e digitale.

Servono scelte rapide per impostare la propria strategia digitale in modo coerente con la propria storia e con la propria struttura, in modo unico e distintivo, originale (non si tratta di fare l’e-commerce, si tratta di essere azienda capace di vivere anche nei social media); servono strumenti diversi di dialogo con l’esterno: tool di advocacy, tool di social engagement, tool di social CRM; servono tecnologie di gestione e visualizzazione di big data, algoritmi di calcolo capaci di leggere e processare milioni di post, di tweet e di incrociarli con dati, occorrenze, frequenze; servono modelli di profiling nuovi, capaci di identificare influencer e key people nei mondi reali e nei mondi digitali, anche ricostruendo reti di relazioni e schemi socio-demografici. Servono idee, innovazione, fantasia, creatività; serve analisi, capacità di calcolo, capacità di definire obiettivi e misurare i risultati.

Il primo luogo che deve cambiare è certamente il call center, ma il vero cambiamento lo devono fare le aziende, in tutte le loro dimensioni.

 

Mini-rassegna stampa on line:

http://blog.startupitalia.eu/tag/uk-italy-springboard/

http://www.economyup.it/startup/1868_uk-italy-springboard-vincono-cloudesire-e-welikecrm.htm

http://outbound-call-center.tmcnet.com/topics/outbound-call-center/articles/394249-call-center-dying-uk-sees-future-without-it.htm

http://www.mygtn.tv/story/27462831/the-uk-sees-a-future-in-the-death-of-the-call-centre

http://www.prweb.com/releases/2014/11/prweb12345668.htm

http://www.wfmj.com/story/27462831/the-uk-sees-a-future-in-the-death-of-the-call-centre