Partendo dalle ricerche svolte e dalle attività in corso con i nostri clienti sui social media (servizi di listening, influencer detection e social intelligence), possiamo certamente affermare che lo sviluppo delle “Social Abilities” è una sfida che riguarda, su più livelli, sia le aziende – pubbliche e private -, che le persone. La sfida sta riguardando tutti, anche le imprese più piccole e le PMI (http://www.giornaledellepmi.it/social-abilities-per-le-pmi-italiane/) e investe non solo l’ambito della pubblicità e comunicazione ma tutti i processi chiave delle imprese.

Occorre in primo luogo rivedere il modo in cui si è presenti on line (http://www.giornaledellepmi.it/un-portale-a-misura-di-cliente-un-percorso-di-re-design-per-progettare-partendo-dallutente/), ridisegnando il sito e le integrazioni con i canali social più rilevanti per il proprio mercato.

Occorre poi censire tutti i processi “social” dell’azienda: ascoltare il web e i social media, analizzare i dati più rilevanti, selezionare quando e come interagire, misurare i risultati raggiunti sia nei canali on line che nei canali off line, vista la convergenza ormai totale di questi due mondi in un unico “ecosistema” nel quale operano le imprese. A parte i processi “social” è infatti necessario verificare come cambiano tutti gli altri processi sia quelli di business che quelli di direzione e di supporto.

Ciò comporta un censimento delle tecnologie in essere: molti strumenti (gestionali e CRM ad esempio) sono stati progettati ed implementati in un periodo temporale in cui il peso dei social media era marginale e le uniche transazioni digitali riguardavano l’e-mail e al massimo l’e-commerce, pratica limitata ad alcuni player molto di nicchia e per business limitati.

Sulle tecnologie occorre riflettere su nuovi paradigmi, tra cui ad esempio il “data driven relationships management” (si veda il sito di Chorally: www.chorally.com) e occorre pensare a nuovi modelli di scelte architetturali (system integration, sistemi cloud-based, ecc).

Altra area di sfida riguarda l’organizzazione e le persone: secondo i colleghi di BSD (http://www.giornaledellepmi.it/lefficacia-della-comunicazione-di-business-sul-web-tecniche-di-persuasione/) “per sfruttare al massimo il potenziale dei media digitali è necessario averne una conoscenza approfondita, saper applicare tecniche specifiche di scrittura, regole di indicizzazione, strategie di persuasione. Parlando in termini di marketing (o, meglio, di Social Media Marketing) c’è bisogno di acquisire delle nozioni che ci permettano di costruire con il nostro utente/cliente di riferimento una vera e propria interazione, più che concludere una semplice transazione”.

Le sfide riguardano quindi le persone impegnate nel marketing, nelle vendite, ma anche nel customer care: citando l’articolo di Cristina Caratozzolo (http://www.giornaledellepmi.it/il-customer-care-nellera-dei-social-formare-non-semplici-operatori-ma-veri-e-propri-comunicatori/) “agli operatori dei customer center è affidata la grande responsabilità di interfacciarsi con il cliente attraverso diverse modalità e canali, tutti diversi e ciascuno con le sue specificità. Infatti, scrivere una mail è diverso da parlare al telefono, ma anche dal rispondere ad un tweet o ad un messaggio su Facebook. Gli operatori di customer care dovrebbero essere dei veri e propri comunicatori: professionisti che conoscono le potenzialità e le caratteristiche specifiche dello strumento che utilizzano, che sanno utilizzare la comunicazione scritta e quella orale in modi appropriati e consapevoli, in grado di intuire le esigenze dei clienti..”.

E’ una sfida che richiede percorsi formativi specifici su Social Media e persuasione, User Experience, Comunicazione sul Web, gestione delle relazioni interpersonali on line e dei conflitti attraverso il web e i social media: forum, blog, chat e social network sono infatti spesso terreno di conflitti, talvolta resi più aspri da patologie ancora poco note e poco gestite sia in ambito sociale che in ambito clinico.

Le imprese capaci di sostenere tutte queste sfide, capaci quindi di lavorare su strategie, processi, tecnologie, organizzazione e persone sono quelle che potranno sopravvivere e avere successo.

Tutte le altre sono destinate ad un rapido declino.

Da parte nostra continueremo ad affiancare le aziende pubbliche e private nei loro percorsi di sviluppo strategico ed organizzativo, sia attraverso servizi professionali e strumenti tecnologici (www.chorally.com), sia attraverso percorsi di ricerca e formazione (www.bsdesign.eu).