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Il CRM e la “data science”: 15 marzo 2016, Data Science Day

La disponibilità di grandi masse di dati all’interno delle aziende e all’esterno, nel web e nei social media, sta cambiando anche i processi di CRM. La relazione con i clienti (e con i cittadini per le pubbliche amministrazioni) è fortemente impattata dall’utilizzo strategico di tutti i dati e le informazioni disseminate in rete o disperse nei diversi database in uso nelle aziende.

Non si tratta di catturare informazioni riservate, o sviluppare chissà quali strumenti da “detective”, ma semplicemente ascoltare quello che i clienti dicono, leggere quello che scrivono e osservare quello che fanno, avendo poi la “capacità” di acquisire, leggere ed elaborare i dati, traendone informazioni e conoscenze utili per il proprio business. Nei loro profili social i clienti pubblicano le principali informazioni su se stessi, aggiornano le loro anagrafiche, condividono i loro interessi, commentano prodotti e servizi, esprimono intenzioni d’acquisto o richieste di servizio: spesso lo fanno in pubblico, e hanno tutto l’interesse a farsi leggere e a fare in modo che i potenziali fornitori traggano spunti utili per formulare loro delle offerte mirate o per focalizzare maggiormente le interazioni. In ogni azienda, i clienti interagiscono con diversi punti di contatto (per esempio negozi/filiali, agenti, sito web, call center…) e in ciascuno generano o forniscono dati, che purtroppo nascono e muoiono là dove sono stati creati o forniti. Esattamente come per ogni cliente la rete ospita una molteplicità di dati, in azienda per ogni cliente ci sono dati e informazioni sparse in diverse banche dati, ciascuna gestita da un diverso ufficio (o contact point).

Ancora, sparsi nel web ci sono numerosi siti di “open data” con dati pubblici, disponibili per chiunque in ogni momento. E’ uno scenario al quale non siamo abituati: nei modelli manageriali tradizionali, dati e informazioni erano “potere”, quindi dovevano restare chiusi negli armadi, criptati, nascosti. Ora i dati sono ovunque, e sono aumentati in modo significativo, sia in termini di ampiezza che in termini di profondità.

Per utilizzare al meglio i dati nei processi di CRM, occorre lavorare su due assi distinti ed integrati: da un lato occorre dotarsi di strumenti con adeguate capacità di calcolo, elaborazione e reportistica; dall’altro lato occorre sviluppare le competenze di “data science”, rafforzando le conoscenze teoriche e metodologiche di questa disciplina emergente.

Per questo con i colleghi di Welikecrm e di Chorally (www.chorally.com), impegnati ogni giorno nelle attività di CRM delle principali aziende italiane ed internazionali, abbiamo sviluppato una iniziativa formativa nell’ambito del Club CMMC di Mario Massone. Il prossimo 15 marzo si terrà a Milano al Palazzo delle Stelline il “Data Science Day 2016”, per approfondimenti ed iscrizioni, ecco il link: http://www.club-cmmc.it/eventi/workshop_data_science.htm

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Author: maurizio.mesenzani (34 Articles)

Amministratore di arké management consulting services, società di consulenza, formazione, sviluppo tecnologico e servizi alle persone che opera in rete tra Milano, Firenze, Roma, Londra. Partner di BSD e Welikecrm, aziende del gruppo amcservices. Docente a contratto presso Università Bicocca di Milano.

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