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Social Intelligence e Interazioni Digitali nei beni di consumo

Oltre ai settori più avanzati quali quelli dei servizi e dell’ICT, anche nel settore dei beni di consumo le aziende stanno sviluppando il loro business grazie alla social intelligence e alle interazioni attraverso i canali digitali: sempre più clienti interagiscono con le aziende via e-Mail, mobile apps, Twitter e Facebook, sempre più conversazioni si spostano dal canale telefonico/fisico al canale digitale, questo grazie anche ai telefoni di nuova generazione e ai palmari.
Se guardiamo i dati italiani pubblicati da Wearesocial, contiamo:
• 37 milioni di utenti attivi su Internet su una popolazione di circa 60 milioni di persone; (penetrazione del 63%);
• 28 milioni di utenti attivi sui social media;
• 80 milioni di connessioni mobili;
• 24 milioni di utenti sui social media attraverso cellulare
Facebook e Whatsapp sono gli strumenti più usati in Italia, mentre i blog, i forum e le community on line continuano a ospitare contenuti tecnico-specialistici di livello, oltre a costituire in alcuni casi delle fonti “verticali” di informazione e/o acquisto on line (ad es. Booking, Expedia, Tripadvisor, Airbnb…).
La recensione, la raccomandazione peer-to-peer, il rating, gli user-generated content quali foto e video stanno cambiando il volto del commercio e avranno un impatto radicale sulla storia economica, indipendentemente dal futuro dei singoli social network o delle singole app. In questo scenario diventa fondamentale per le aziende dotarsi di strumenti di social intelligence per analizzare la reputazione on line e per capire cosa dicono clienti e potenziali clienti, per confrontarsi con il mercato e per trovare nuovi lead, così come diventa fondamentale avere strumenti che permettano una gestione strutturata dei contatti digitali.
Partendo proprio da queste considerazioni, Chorally (www.chorally.com) ha sviluppato una piattaforma che permette di integrare i mondi dell’ascolto e dell’interazione digitale, con un algoritmo proprietario che consente l’identificazione dell’utente e la ricostruzione del profilo social, con una integrazione di features unica nel panorama mondiale. Ciò permette alle aziende di sviluppare i processi di social engagement e di realizzare soluzioni strategiche ed organizzative evolute ed innovative (il “crowdsourcing” ad esempio), indipendentemente dai settori di riferimento.
Gli ambiti merceologici più impattati sono in particolare tutti quelli che appartengono al mondo del B2C, tra questi, McKinsey sottolinea il settore dei “Consumer Packaged Goods”, in un paper di Agosto 2016 scritto da Kari Alldredge, Jen Henry, Julie Lowrie e Antonio Rocha (McKinsey&Company, Consumer Packaged Goods, August 2016).
In questo studio gli autori presentano gli imperativi per la crescita, di seguito una sintesi rielaborata dei loro suggerimenti.
Utilizzare i dati per identificare potenziali aree di crescita. Molti utenti della rete parlano nel web e nei social network dei loro bisogni e delle loro necessità di acquisto. Molti confrontano prodotti, prezzi e offerte, molti suggeriscono prodotti, confezioni, modalità distributive. Leggere, ascoltare e monitorare quanto dicono permette alle aziende di scoprire potenziali clienti e linee di business su cui investire.
Partnership basate sullo scambio di dati. Molti retailers dispongono di dati strutturati (es. anagrafiche e transazioni) che possono essere combinati con dati non strutturati e generati dal cliente (es. recensioni, tweet, post…). Attivare accordi di partnership in cui la relazione si basa sullo scambio dati può generare un valore crescente per tutte le parti coinvolte, compreso il cliente finale.
Approccio data-driven. Le aziende vincenti hanno puntato su un approccio data-driven: analytics, monitoring, big data, con un utilizzo intenso di dati quantitativi e qualitativi, elaborati attraverso suite e strumenti di intelligence.
Omnicanalità. Commercio elettronico, negozi, telefono, social network, blog e community on line, mobile app e sito web sono i principali canali di contatto: vedere il customer journey in modo integrato tra le diverse opportunità di contatto utilizzate dai clienti è un elemento di successo; la disponibilità di dati ed informazioni unificate sui clienti nei diversi punti di contatto diventa un fattore differenziante, non solo per fare cross-selling ma anche per fare gestione. I dati provenienti dal commercio on line sono una fonte di informazioni approfondite e mirate, che possono essere utilizzate anche per spingere e rifocalizzare gli altri canali.
Insights Factory. Avere un gruppo di analisti con strumenti dedicati a Social Intelligence e Customer Insights è uno strumento chiave nella competizione globale. La disponibilità di dati real time e geolocalizzati è un fattore che fornisce alle aziende un valore aggiunto, così come la possibilità di ricostruire l’identità digitale dei loro clienti, andando a ricostruire i loro profili, gli hobby, gli interessi e i contenuti generati o fruiti on line.
Proprio su questi temi continuiamo a confrontarci ogni giorno con aziende italiane ed internazionali, che stanno sviluppando strategie mirate di monitoraggio della rete e di #data driven relationship management.

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Author: maurizio.mesenzani (34 Articles)

Amministratore di arké management consulting services, società di consulenza, formazione, sviluppo tecnologico e servizi alle persone che opera in rete tra Milano, Firenze, Roma, Londra. Partner di BSD e Welikecrm, aziende del gruppo amcservices. Docente a contratto presso Università Bicocca di Milano.

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