Il Social CRM: come sta cambiando il rapporto tra imprese e consumatori

Già da alcuni anni assistiamo ad una vera e propria rivoluzione nel campo della comunicazione grazie alla diffusione dei nuovi media come social network, blog, community (ai quali spesso ci si riferisce con il termine Web 2.0). Tali strumenti hanno completamente rivoluzionato il nostro modo di comunicare e di informarci, trasformandoci da semplici fruitori di informazioni a veri e propri produttori di contenuti. Ovviamente, anche il mondo dei consumi non è rimasto immune agli effetti di questa rivoluzione. Grazie alle nuove tecnologie e alle informazioni che circolano grazie ad esse, i consumatori sono ora molto più informati e più competenti rispetto al passato, credono meno nei messaggi pubblicitari top-down delle imprese e preferiscono scambiarsi tra loro idee su prodotti e servizi, considerando il parere degli altri consumatori “accreditati” la fonte informativa più affidabile per orientare le proprie decisioni d’acquisto: si fidano delle persone con cui hanno contatti diretti, si fidano di coloro che sono riconosciuti esperti, specialisti, intenditori, negli ambienti che frequentano (siano essi ambienti reali o virtuali quali ad esempio i social network). I consumatori, dunque, nei social network e negli ambienti web rivestono sempre più il ruolo di partner dell’impresa perché con le loro idee e le loro conoscenze sono diventati parte attiva nel processo di sviluppo dei prodotti, contribuiscono ad incrementare la notorietà del brand attraverso il passaparola online, forniscono assistenza agli altri consumatori mettendo a...

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