Nelle elezioni amministrative del 06 e 07 Maggio 2012 questo cambiamento si è avvertito anche in Italia sottoforma di Boom del MoVimento 5 Stelle, che ad un anno dalle elezioni politiche si afferma come la terza forza politica italiana.
Le motivazioni di questo balzo in avanti sono tante e spesso si ricollegano alla crisi di una classe politica ormai “troppo vecchia” e con “le stesse facce”, ma il M5S è soprattutto un partito nato su Internet: le sue sezioni sono dei forum online, i suoi volantini sono tweet e i manifesti hanno le dimensioni di un post.

Senza entrare nel merito delle valutazioni politiche abbiamo analizzato le conversazioni in rete che riguardano il MoVimento 5 Stelle, e in particolare l’andamento di queste nei sette giorni precedenti alle elezioni e nei sette immediatamente successivi (con l’esclusione dei due giorni dedicati al voto).

Il primo dato emerso dal nostro monitoraggio è l’aumento del 46,07% del numero di discussioni tra il primo (3268) e il secondo periodo (6060), il grafico 1 mostra esattamente l’andamento di questo flusso.
Il picco è naturalmente a cavallo delle elezioni, mentre nei giorni successivi si registra una sostanziale normalizzazione del numero di citazioni che riguardano il M5S, che si attesta in media a 467 menzioni al giorno.

Grafico 1 - Andamento delle citazioni

Per quanto il flusso di menzioni sia aumentato notevolmente, questo non ha minimamente alterato il sentiment di internet intorno al Movimento 5 Stelle, evidenziando come la genesi internettiana del Movimento abbia radici stabili nelle dinamiche della rete.

Grafico 2 - Sentiment

Il 32% delle conversazioni, sia prima che dopo il voto, è polarizzato positivamente, dato che sale fino al 72% se si escludono dall’analisi i commenti di tipo neutrale (55%): comunicati ufficiali del Movimento, veicolate attraverso il blog del comico Beppe Grillo e l’insieme dei siti e profili sui social media dei vari meetup locali.

Analizzando nel dettaglio le menzioni positive si mette in evidenza come il 40% di queste riguardano l’entusiasmo intorno al MoVimento 5 Stelle, W il M5S è infatti la frase conclusiva di molti messaggi lasciati sui principali social network.
Questo dato scardina quindi la convinzione che sia Grillo l’unico traino del movimento, infatti solo il 18% delle citazioni mette al centro il comico-blogger.
Altro tema ampiamente condiviso è quello dell’alternativa, bisogno espresso nel 30% dei commenti totali.

Grafico 3 - Dettaglio positive

Soltanto il 13% delle conversazioni esprime invece una polarizzazione negativa, dato che certifica l’entusiasmo della rete verso il M5S, e non potrebbe essere altrimenti per un partito nato su un blog

I commenti negativi si ridistribuiscono quasi esclusivamente in due categorie, la prima è quella che raccoglie le obiezioni verso un movimento senza una struttura consolidata e “certa” che possa supportare un’attività di gestione amministrativa (52% dei commenti negativi), la seconda invece (48%) tira in ballo direttamente Beppe Grillo, additato come populista e accusato di fare del qualunquismo la propria arma vincente.

Grafico 4 - Dettaglio Negative

Il personaggio Beppe Grillo, incredibilmente, produce molti più commenti negativi che positivi, il grafico ne mostra l’andamento nelle due settimane, ma il flusso rimane simile anche in altri periodi.
Il picco più alto si ha avuto nella settimana del primo maggio, quando nello spettacolo a sostegno del candidato M5S a Palermo ha dichiarato che lo Stato è peggiore della Mafia, suscitando reazioni negative anche presso i propri sostenitori.

Grafico 5 - Citazioni Beppe Grillo

Internet assume un ruolo sempre più importante nella vita culturale italiana e, dopo le ultime elezioni, anche nella vita politica del Paese. Con qualche anno di ritardo la rivoluzione digitale è arrivata anche da noi, e non è certamente un caso che il partito che gode del favore della rete sia anche il partito che più di ogni altro è cresciuto nell’ultimo anno.

La chiusa dell’articolo del professore Jarvis che abbiamo visto all’inizio è questa

“The surest sign of this new world order will come if a blogger without party favours wins an election with the support of his online tribe”,

ai ballottaggi del 20 e 21 Maggio questo new world order potrebbe realizzarsi in Italia.

Mark Bartucca 

Con queste premesse di scenario, ci siamo incuriositi ed abbiamo analizzato i social networks ed il web alla ricerca delle opinioni, delle aspettative della clientela su Italo. Dal primo aprile ad oggi abbiamo misurato 1974 opinioni rilevanti sul Italo con un volume naturalmente fortemente in crescita verso la fine del mese, crescita dovuta al vero lancio commerciale del servizio.

Fig1. Volumi

La campagna di lancio sui Social Networks da parte di Italo non è stata particolarmente vivace ed aggressiva, su facebook l’attività e’ iniziata pigramente in Marzo, su twitter e’ iniziata prima con piccoli lanci di agenzia. L’attivita’ ha inizato a crescere per interesse degli utenti nei confronti del servizio.

Le voci su Italo sono presenti per la gran parte su social networks, dove tra twitter, pagina ufficiale e facebook si concentrano il 77% delle opinioni valutate. I blog e le testate news costituiscono la restante parte, molto basso il volume di discussioni in questa fase su forum di settore e altri SN.

La battaglia si gioca principalmente su twitter e su facebook, sarà interessante valutare nei prossimi mesi come si evolve la comunicazione di Italo, come sarà la gestione del SCRM sui Social Network dove le opinioni e le aspettative dei clienti si concentrano.

Abbiamo voluto indagare sui driver di opinione, quali sono le opinioni in positivo ed in negativo sul lancio di Italo. In generale notiamo che Italo non sfonda sul web, per la gran parte polarizza le opinioni sia
in negativo che in positivo. Sembra che il web italiano sia in attesa, aspettative alte ma non fiducia a prescindere. Nel mese di aprile abbiamo misurato 24% di opinioni positive, 38% di neutrali (includendo nelle neutrali l’attivita’ istiuzionale di Italo ed i comunicati stampa) ed una voce abbastanza importante di opinioni negative pari al 33%. Abbiamo rilevato anche un andamento costante delle opinioni degli scettici pari a circa il 5% su tutto il periodo.

Fig2. Driver di opinione

La positività è  generalmente trainata dalla speranza che Italo accenda realmente la concorrenza su binario, ma anche su una quota importante di lifestyle e prestazioni del treno che si legano ad un generale sentimento di orgoglio nazionale al riguardo. Sulle tariffe c’è un certo split in positivo ed in negativo delle opinioni.

Abbiamo rilevato opinioni che parlano di tariffe estremamente convenienti e di opinioni che lamentano invece la scarsità di offerte low cost e la difficoltà di reperire biglietti a prezzi convenienti. Alcuni studi posizionano i prezzi di Italo nella stessa fascia di quelli di Trenitalia, con scarti che vanno intorno a pochi euro di differenza.

E’ molto interessante notare che vicino al lancio le opinioni positive sulle tariffe si contraggono, come se le aspettative reali fossero deluse dai prezzi misurati dai passeggeri verso la fine del mese.

Fig3. Andamento Opinioni Positive Tariffe

La negatività sulle opinioni è molto variegata e passa dalla delusione per i problemi riscontrati nel trasporto di animali di media taglia e per la poca trasparenza della comunicazione al riguardo alla mancata possibilità di trasportare biciclette sui treni. Ci sono anche diverse voci che riscontrano problemi a reperire informazioni sul sito e qualche errore di sistema durante le procedure di booking o navigazione (errori 404, etc..). Anche il servizio clienti telefonico è  oggetto di alcune lamentele sostanzialmente per i tempi di attesa per parlare con un operatore ( riportati in un caso addirittura di 49 minuti).

Naturalmente come spesso accade nelle faccende italiane, c’è anche una forte componente di negatività a prescindere sull’immagine del treno visto come snob e classista principalmente per l’impossibilità di spostamento tra classi e per l’eccessiva enfasi sugli aspetti stylish (poltrone in pelle, carrozze cinema, etc..).

In generale quindi sembra che il web stia ad osservare, con curiosità il lancio di Italo ma che il solo fatto di rompere il monopolio ed il generale coro di lamentele su treni italia non sia sufficiente da solo ad accendere gli animi dei viaggiatori sul web. Sicuramente con la messa a regime dei treni ed il lancio a regime dei servizi avremo delle evoluzioni che potranno far pendere la bilancia verso le opinioni positive o quelle negative, attualmente a parte gli utenti che hanno sperimentato il servizio sembra ci sia una decisa polarizzazione di opinioni.

Fig4. Andamento Opinioni

Appare chiaro anche che durante il lancio del servizio siano stati fatti alcuni autogol mediatici, come il guasto del 25/26 aprile a Bologna che ha costretto l’equipaggio dopo ore a rientrare su un frecciarossa a destinazione. Il fatto e’ stato battuto molto sui SN e sul web come appare evidente dal grafico riportato di seguito che vede un picco delle opinioni negative proprio durante quei giorni.

E’ anche evidente come il lancio del servizio il 28 abbia fatto aumentare le opinioni positive sulle prestazioni e lo stile mentre non abbia influenzato le opinioni sulle tariffe che invece sembrano contrarsi al lancio (come evidenziato più sopra) con un pizzico di delusione per la sostanziale percezione che le tariffe di trenitalia siano sovrapponibili in buona sostanza a quelle di italo.

Anche dal tag cloud misurato in quei giorni appare chiaro che le parole più ricorrenti sono figuraccia, fallimentare, esordio, guasto, frecciarossa, proprio a sottolineare che il problema è stato visto come un campanello di allarme che tradiva le aspettative.

Nel mese di maggio e giugno con il lancio a regime dei servizi e delle tratte si giocherà la partita vera di polarizzazione delle opinioni sui social networks.

Quello che sarà costruito nei prossimi due mesi sarà difficile da smantellare, il credito basato sull’impopolarità di trenitalia e della rottura del monopolio non basta da solo a trainare l’opinione di italo, solo un servizio clienti ineccepibile, una rottura con le politiche tariffarie complesse e di scarsa trasparenza, un servizio a bordo eccellente e l’ascolto dei feedback dei clienti anche attraverso i canali social (twitter in primis) potranno far pendere l’ago della bilancia verso la polarizzazione positiva delle opinioni.

Continueremo a seguire con interesse l’evoluzione delle opinioni su Italo nei prossimi mesi, pubblicando quì gli aggiornamenti, stay tuned!